Prêmio Consumidor Moderno aponta empresas campeãs em relacionamento com o cliente
31/05/2007 - DFREIRE
O VIII Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, promovido pela revista Consumidor Moderno (Grupo Padrão) em parceria com o Instituto GFK Indicator, teve sua cerimônia de premiação na noite de 28/05, às 19h, no Espaço Gardens, em São Paulo. A pesquisa apontou quais as empresas que mais evoluíram no relacionamento com seus consumidores. As empresas foram avaliadas por itens que refletem no relacionamento com o cliente, tais como missão corporativa, satisfação dos clientes externos e internos, marketing de relacionamento, lealdade, fator humano, tecnologia, estratégias de retenção, responsabilidade social, motivação da equipe e visão empresarial.
Foram avaliadas as formas de atendimento ao cliente, tanto por telefone quanto por e-mail, de empresas pertencentes a 46 segmentos da economia brasileira. Para tanto, foram feitas 2028 avaliações, sendo 1014 ligações e 1014 e-mails. Cada empresa finalista foi avaliada por meio de 7 ligações e 7 e-mails.
As empresas selecionadas na 2ª etapa foram submetidas ao teste do Cliente Misterioso, também coordenado e aplicado pelo Instituto GFK Indicator. Um cliente fictício utilizou os mecanismos de atendimento, como 0800 e internet, para fazer reclamações ou dar sugestões. Nesta fase, o instituto avaliou a qualidade do atendimento, a coerência e consistência das respostas oferecidas. Ao final, foram selecionadas empresas pertencentes a 46 segmentos da economia.
Os pesquisadores levaram em consideração os aspectos operacionais, o atendimento (foram avaliadas questões de formalidade no atendimento, atenção dada ao cliente e o preparo do funcionário) e as interrupções. “Em muitos aspectos o atendimento telefônico melhorou, inclusive na solução de problemas logo no 1º contato e na cordialidade dos atendentes. Mas quando falamos em atendimento via e-mail, os gargalos continuaram, já que muitas empresas disponibilizam apenas respostas automáticas e não retornaram o contato com o cliente”, revela o publisher da revista Consumidor Moderno, Roberto Meir.
