• Direito à informação
• Direito de reclamar
• Direito de ser ouvido
• Direito de ser atendido

Direito à informação

O que recebemos?

• Informações técnicas;
• Manuais com linguagem não clara e de difícil entendimento;
• Poucas informações e que em nada esclarecem;
• Informações por vezes erradas;
• Informações em alguns casos distorcidas;
• Informações escritas em letras extremamente pequenas e que dificultam a leitura;
• Produtos onde o que está escrito vem em outro idioma;
• Informações com linguagem científica.

Como devemos agir?

• Pesquisar;
• Perguntar;
• Discordar;
• Rejeitar;
• Questionar;
• Ter uma lupa em casa;
• Contratar um tradutor;
• Fazer todos os cursos para saber tudo em nível técnico? Impossível.
• Devolver quando não conseguimos fazer o item funcionar;
• Processar, dependendo do caso;
• Denunciar;
• Exigir uma linguagem acessível e dentro de um contexto mais coloquial;
• Antes de comprar, obter o máximo de informações e esclarecimentos.

As informações nos chegam através dos mais variados formatos e veículos, quer sejam:

• Rádio;
• TV;
• Jornal;
• Revista;
• Tablóides/encartes;
• Bulas;
• Folders;
• Vendedores, atendentes, balconistas, recepcionistas;
• Propagandas;
• Embalagens;
• Rótulos etc.

Na quase totalidade desses casos, elas já estão prontas e pouco ou nada cabe ao consumidor fazer para mudá-las. No máximo poderá ir de encontro de alguma forma quando esta não satisfaz, atende ou informa o que ele deseja.

As propagandas, na verdade, não esclarecem, mas sim passam o mínimo de informações que têm como maior objetivo criar, despertar, gerar a necessidade ou o desejo de adquirir o bem ou serviço em termos imediatos ou mediatos.

No caso de encartes ou tablóides, que são também forma de propagandas, estes na verdade são apenas utilizados para divulgar promoções, atrair o consumidor e em termos de informações com enfoque no esclarecimento estão muito longe disso também.

Os manuais de produtos variados estão em processo de melhoria e é uma coisa contínua, pois a quantidade e inovação de tecnologia que surge a cada segundo não dá tempo para que tudo tenha um manual e, a necessidade de atualização destes, da mesma forma, é extrema. Aí vai uma crítica ao nosso modo de interagir com este item, pois quase nunca lemos os manuais do que adquirimos. Ainda existem aqueles que chegam com linguagem técnica, dificultando a leitura e a retirada de dúvidas por parte do cliente, agora proprietário do bem.

Algumas vezes me pergunto se fazem isso de propósito.

Os vendedores, balconistas, atendentes, recepcionistas etc, uns mais preparados do que outros, uns mais interessados em ajudar do que outros, devem passar para o consumidor informações as mais claras possíveis, pois estão ali para esclarecer, informar, retirar as dúvidas. Quando um problema se instala e é preciso voltar ao local da compra para tomar as devidas providências, pode haver um momento de grande estresse para algumas pessoas. Neste momento entra em ação mais um direito do consumidor:

Direito de reclamar

Quando falo desse direito, quero deixar bem claro que o consumidor também possui deveres, e reclamar não significa:

• gritar;
• humilhar;
• destratar;
• chamar palavrões;
• dizer que todo mundo é ladrão ou algo do gênero;
• ou qualquer outro tipo de tom de voz ou linguagem que possa fazer com que ele, que estava cheio de direitos, perca-os e, no momento, passe a ter muito mais deveres a cumprir, revertendo a situação contra si e gerando outros problemas que nem esperava encontrar.

Venhamos e convenhamos que existem ocasiões nas quais a paciência falta e cada um sabe bem o que aqui quero dizer.

Direito de ser ouvido

Está diretamente relacionado à forma como o consumidor chega e busca fazer com que seus direito sejam respeitados e prevalecidos. Mas, o que por vezes tira o ser humano do sério, é falar com um monte de pessoas, seja por telefone ou pessoalmente, e ninguém resolver nada, apenas ficar fazendo de você uma bolinha de ping-pong, além da perda de tempo ou gasto de telefone, que já passa a ser mais um problema.

Direito de ser atendido

Cada vez mais as vendas estão se tornando impessoais. Você fala com poucas pessoas; tudo é virtual.

Se você falou com o computador, terá que se contentar em reclamar do computador até alguém lhe retornar.

O atendimento, não necessariamente de pronto, pois não é uma emergência, salvo casos de risco de vida, deve ser atencioso, prestativo e o consumidor deve se r visto, mas nem sempre é assim.

Pergunto:

Quantas vezes você ficou um tempão ao telefone para buscar resolver algo e chegou até a sair do sério? Cuidado, as ligações são gravadas! Sugestão que dou: também grave as ligações.

Quanto tempo ficou esperando em uma fila, onde quer que seja, para uma pessoa lhe atender e quando ela chegou e você explicou tudo e ela disse “sinto, mas não é comigo”. O que você tem vontade de fazer?

Algumas vezes, mostram que você não tem direitos, apenas buscando protelar das seguintes formas:

• telefone não atende;
• “ligue outra hora”;
• você fica ouvindo uma música que diz “NÃO DESLIGUE, VOCÊ É MUITO IMPORTANTE”;
• e hoje os sistemas já dizem quanto tempo você vai esperar e a ligação está sendo gravada e você aceitou esperar, o que mostra que pelo menos por mais esse motivo você não pode reclamar;
• pessoa que atende não resolve;
• quem atende não está;
• já passou do horário;
• número mudou;
• a assistência técnica não existe mais;
• o responsável saiu para almoçar etc.

Lembre-se: controle-se, pois quem no final das contas vai perder é você mesmo caso não tenha o máximo da paciência e do auto-controle.

Assim, antes de buscar resolver algo, pense bem tudo que vai fazer e vá mais seguro e ciente de que você vai ganhar. E o mais importante de tudo, antes de reclamar de algo, tenha o máximo de informações, assim terá também excelentes argumentos para convencer e vencer.

Revisão e edição: Renata Appel