Ouvidoria: central de atendimento ou última instância de recorrência?
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O instituto da Ouvidoria tem se fortalecido graças às várias ações pautadas no Código de Defesa do Consumidor, tais como a livre concorrência, o aumento do consumo e a necessidade da intervenção estatal com a justa fiscalização. É certo que a evolução natural do atendimento, iniciada com as Centrais de Atendimento, gere as informações necessárias para a boa gestão da qualidade de uma empresa. Em contrapartida, há uma redefinição de estratégias, integradas às tendências do mercado e dos clientes quanto à escolha da qualidade e do preço. Esses fatos, aliados a uma tendência de integração da voz do cliente, necessitam de um objeto organizacional para transmitir às empresas a representação do cliente.
Nasce então a Ouvidoria, representada pelo ouvidor, de perfil apurado, cuja ética, formação acadêmica sólida e conhecimentos específicos de Direito do Consumidor, garantem as críticas e recomendações ao presidente e conselhos executivos conforme o desejo dos clientes. O ouvidor busca a sustentabilidade da empresa, mas também defende os interesses dos clientes. Além disso, mune a organização e os demais canais de atendimento, a fim de evitar novas demandas, para garantir a alta performance e não fazer o papel de atendimento em série, próprio dos SACs ou Contact Centers, que buscam a solução ou esclarecimentos, calcados em questões operacionais de imediata decisão.
Tanto os SACs quanto a OOvidoria têm importância estratégica e necessária para as empresas, sem serem excludentes. As empresas que estabelecem alinhamento e alianças estratégicas entre as duas áreas mostram um grande avanço no caminho da excelência no relacionamento com seus clientes, o que sinaliza que consideram a Ouvidoria uma evolução natural da maturidade das empresas para o tratamento e integração da voz do cliente.
Dessa forma, uma Ouvidoria deve ser reconhecida por sua defesa aos interesses dos clientes e também graças ao permanente relacionamento com os stakeholders e busca de resultados em prol da melhoria do atendimento, dos produtos e serviços. Não menos importante: que todos os canais de recepção ou contato com clientes nunca se confundam com os demais meios de integração do consumidor.
Revisão e edição: Renata Appel
Advogado, membro do Comitê Setorial de Ouvidoria da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec).
e-mail do autor:
fabiolopessoares@terra.com.br
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