A informação clara e adequada sobre diferentes produtos e serviços é um direito básico do consumidor (Art. 6º, III do Código de Defesa do Consumidor). Portanto, se aqueles que utilizam dos serviços de uma empresa de telefonia móvel ou fixa tiverem dúvidas quanto aos valores cobrados em conta, podem solicitar à operadora, sem qualquer ônus, o detalhamento das ligações. O mesmo vale para distribuidoras de água e energia elétrica, que devem informar as tarifas e taxas cobradas, além da faixa de consumo do assinante e o valor correspondente.

A fatura destes serviços deve ser entregue na residência do consumidor antes da sua data de vencimento e, caso esta entrega não ocorra ou atrase, o mesmo tem o direito de pagá-la sem multa e parcelada de acordo com o número de mensalidades acumuladas. Caso uma mesma fatura seja paga em duplicidade, a empresa prestadora do serviço deve devolver o valor ou abater a quantia na próxima conta. Vale lembrar que as operadoras devem oferecer ao consumidor diferentes opções de data para o vencimento dos débitos, assim ele escolhe a que melhor se enquadra em seu orçamento.

No serviço de telefonia móvel, a clonagem da linha celular é grande causadora de cobranças indevidas em faturas. Neste caso, a vulnerabilidade do serviço é de responsabilidade da empresa e esta deve assumir os prejuízos sofridos pelos consumidores. Se a troca do número for inevitável, a empresa deverá assumir os gastos com o novo aparelho e os eventuais prejuízos demonstrados pelos consumidores com a troca compulsória do número ou com ligações não realizadas por ele.

Já em telefonia fixa, é comum a discordância do consumidor sempre que há mudança do valor das tarifas. Atualmente, as chamadas locais são tarifadas em pulso, onde um pulso é cobrado assim que a ligação se completa e outro, em até 4 minutos após a chamada ter sido originada. Os demais pulsos são cobrados de 4 em 4 minutos após o pulso aleatório. Até julho deste ano, porém, as operadoras deverão converter a tarifa de pulso para minutos, e dar duas opções de planos para seus consumidores: um Plano Básico e outro Plano Alternativo de Serviços de Oferecimento Obrigatório (PASOO).

O consumidor passa a ter uma unidade real de medida para calcular seus gastos com telefonia fixa, mas isso só é vantajoso para aquele que de fato conhece seu perfil de consumo. Tendo alguma dúvida ou precisando de mais esclarecimentos, o consumidor não só pode como deve entrar em contado com a operadora ou acessar a tabela comparativa, com as vantagens e desvantagens de cada plano, disponível no site da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) – www.anatel.gov.br.

O alto consumo do serviço de distribuição de água pode ter origem em algum vazamento interno. Como as concessionárias se responsabilizam apenas por vazamentos até o ponto de entrega, o consumidor deve verificar essa possibilidade e, se não for detectado nenhum problema, solicitar esclarecimentos à própria empresa, levando as últimas contas pagas. Deve verificar, ainda, as boas condições de funcionamento do hidrômetro e, caso este esteja danificado, solicitar sua troca por outro aprovado pelo Inmetro.

Consumo exagerado de energia elétrica, por sua vez, pode ter vários motivos, como mudança de hábitos, problemas no marcador ou nas instalações elétricas do consumidor. Lembre-se que a empresa é responsável pelo fornecimento até o ponto de entrega, ou seja, até a entrada da residência do consumidor. Assim, caso verifique suas instalações sem detectar nenhuma "fuga de energia", solicite esclarecimentos à própria empresa fornecedora, também apresentando cópia das doze últimas contas.

Para registrar reclamações nos órgãos oficiais de defesa do consumidor é importante consultar a página disponível no endereço www.mj.gov.br/dpdc, onde se encontram listados todos os procons estaduais e municipais do País.

Revisão e edição: Renata Appel