O TCU (Tribunal de Contas da União) apontou uma série de irregularidades nos serviços de atendimento realizados pelas agências reguladoras. De acordo com o órgão, as agências devem melhorar a qualidade de seus SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor).

Entre os problemas indicados, estão a falta de canal de atendimento para deficientes auditivos e horário de funcionamento. Segundo o estudo realizado, por causa do horário, a ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) deixa de atender 27% das chamadas.

Também foram encontradas falhas no atendimento da Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica), que, apesar de exigir das concessionárias o atendimento gratuito de ligações feitas via celular, não faz o mesmo.

Já a central de relacionamento da Anagtel (Agência Nacional de Telecomunicações), por falta de profissionais, não consegue suprir a demanda de ligações, o que resulta em longas filas para atendimento.

Lei do SAC

Para melhorar os serviços prestados, o TCU recomenda que as empresas adotem medidas para aprimorar o serviço de relacionamento adotando como parâmetro a chamada Lei do SAC. Pela legislação, o atendimento deve ocorrer em no máximo um minuto, além do funcionamento 24 horas.

A iniciativa foi apoiada pelo Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), que considera a recomendação muito positiva, pois as agências são uma instância importante para que o consumidor possa tirar dúvidas e até mesmo fazer denúncias a respeito dos serviços que esses órgãos regulam e fiscalizam.

“É fundamental que os SACs das agências cumpram adequadamente seu papel de fornecer informações claras e adequadas a respeito dos serviços regulados”, finaliza a gerente de Testes e Pesquisas do Idec, Mirtes Peinado.