Conquistar e fidelizar clientes é o objetivo de toda empresa, mas para uma corporação alcançar este patamar é essencial conhecer bem as prioridades do seu público-alvo. O setor de atendimento é um grande aliado – e muitas vezes pouco valorizado –, capaz de auxiliar companhias que estão em busca do sucesso. Afinal, é o canal de comunicação direta com os consumidores, que pode criar indicativos, mover ações de marketing e pautar novos investimentos. Em contrapartida, a excelência de suas operações é fundamental para o bom andamento e sucesso do SAC. Exatamente por isso, muitos call centers trabalham com indicadores chave de desempenho, os KPI´s, que têm ligação direta com qualidade e custos envolvidos no processo de atendimento.
Para discutir como tais métricas podem revolucionar a forma de gerir um call center, a Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (ABRAREC) promove a palestra “Gestão de Call Center através de KPI´s e a Satisfação do Cliente”, no dia 17/03, 8h30. O evento ocorrerá no Blue Tree Towers Morumbi Convention Center, em São Paulo (Av.Roque Petroni Júnior, 1000), e contará com a participação de profissionais internacionais, como Eric Zbikowski, co-fundador e sócio gestor da MetricNet, LLC, e Christa Demitz, consultora sênior e responsável pela interação de clientes da MetricNet, LLC. Entre as técnicas ensinadas estão as KPI´s que exercem mais impacto sobre os custos e a qualidade, além da indicação de erros no nível de atendimento que podem multiplicar as despesas.
Programação
8h30 – Credenciamento
9h – Palestra: “Liberando o enorme potencial dos indicadores de Chave de desempenho (KPI) dos call centers”
10h30 – Coffee break
11h45 – Sessão de perguntas e respostas
12h30 – Almoço
13h30 – Palestra: Implantando programas de satisfação dos clientes
15h – Coffee break
17h – Sessão de perguntas e respostas
18h – Encerramento
+55 (51) 2160-6581 e 99997-3535
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