O encontro debateu a aplicação abusiva de ferramentas de televendas no setor de telecomunicações. A reunião foi conduzida pelo vice-presidente da Anatel, Emmanoel Campelo, e contou com a presença do conselheiro Aníbal Diniz e do Secretário Nacional do Consumidor (Senacon), Luciano Benetti Timm.

As prestadoras de serviços apresentaram à Anatel uma carta na qual se comprometem a criar mecanismos para reduzir o incômodo causado pelas ligações abusivas e a apresentar, no prazo de seis meses, um Código de Conduta para Ofertas de Serviços de Telecomunicações por meio de Telemarketing.

Segundo Emmanoel Campelo, a iniciativa reflete um elevado grau de interação institucional e a auto-regulamentação é um marco que pode se transformar em um caso de sucesso. “A Anatel vê a iniciativa com bons olhos e tem procurado incentivá-la junto às empresas”, frisou Campello.

O conselheiro Aníbal Diniz salientou a importância de se divulgarem amplamente as ações e os princípios propostos. “As empresas precisam se comunicar por canais que as pessoas tenham acesso, com transparência absoluta e comunicabilidade total”.

Para o titular da Senacon, Luciano Timm, o compromisso deve ser aplicado independentemente do processo de elaboração do Código de Conduta, a fim de atender à demanda da sociedade. O conselheiro Emmanoel Campelo reforçou a posição de que muitas medidas podem ser aplicadas de forma imediata e coordenada pelas prestadoras de serviços, com acompanhamento da Anatel.
 
Princípios e compromisso

A superintendente de Relações com os Consumidores da Anatel, Elisa Leonel, enumerou as três principais questões que levaram à iniciativa proposta: em primeiro lugar, o excesso, os horários inoportunos e a insistência das chamadas; em seguida, o descontrole das prestadoras sobre as empresas parceiras e a preocupação com o vazamento de dados dos consumidores; e, finalmente, o comportamento ainda pendente de um trabalho ético junto aos televendedores que, para cumprir metas, não informam e não dão transparência aos consumidores no momento da contratação de serviços.
Para equacionar essas questões, os princípios constantes da carta entregue à Agência pelas prestadoras de serviços de telecomunicações são:

• Ligar para os consumidores apenas em horários adequados
• Não ligar de forma insistente para os consumidores
• Respeitar o desejo dos consumidores de não receber ligações
• Receber e tratar reclamações sobre ligações indesejadas
• Garantir a aderência à Lei de Proteção de Dados Pessoais
• Cooperar na melhoria das práticas de telemarketing em outros setores

De acordo com a carta, as empresas apresentarão, em até seis meses, um código de conduta e implantar mecanismo de autorregulação sobre o tema. O objetivo da iniciativa, segundo as prestadoras, é a inibir a aplicação invasiva das ferramentas de telemarketing, seguindo os princípios do Código de Defesa do Consumidor e a da Lei Geral de Proteção de Dados. São signatárias da carta as prestadoras Algar, Claro/Net, Nextel, Oi, Sercomtel, Sky, TIM e Vivo.
 
Ligações abusivas e regulamentação

Desde o ano de 2018, a Anatel estuda a questão das ligações abusivas realizadas com o objetivo de vender serviços de telecomunicações. Embora as empresas de telecomunicações não sejam as únicas a lançar mão destes mecanismos, estima-se no mercado que elas estão relacionadas a pelo menos 30% das ligações de telemarketing.

A regulamentação da Anatel não proíbe chamadas de telemarketing das prestadoras – há apenas restrições a mensagens de texto e mensagens gravadas, que só podem ser enviadas para consumidores que deram consentimento prévio e expresso a este tipo de recebimento.
Eventuais regras para reduzir o incômodo com as chamadas abusivas, contudo, poderão constar da revisão do Regulamento Geral de Direitos dos Consumidores de Serviços de Telecomunicações, que está em discussão neste ano pela Anatel.