A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) quer melhorar a qualidade do atendimento das operadoras de telefonia aos assinantes. Para isso, criou o Índice de Desempenho de Atendimento (IDA) para aferir as respostas às queixas contra as prestadoras a partir das solicitações feitas à Central de Atendimento da Agência.

Segundo a agência, o índice tem como finalidade incentivar as prestadoras a aperfeiçoar o tratamento de reclamações, tornando-as mais eficazes na resolução de problemas apontados pelos usuários dos serviços. As prestadoras partem da nota 100 e perdem pontos pelos desvios em relação a metas de desempenho previamente estabelecidas.
 
As metas estabelecidas para operadoras serão progressivas. Na telefonia móvel, a meta inicial é reduzir de 0,726/1.000 acessos para 0,400/1.000 acessos; de 11% para 10% as reincidências; e as pendências de 3% para 2%. Pretende ainda aumentar o índice de resolução das reclamações no prazo de 72% para 82%.

Para a telefonia fixa, as metas são reduzir de 0,320/1.000 acessos para 0,200/1.000 acessos; de 12% para 10% as reincidências; e as pendências de 3% para 2%. Quer ainda aumentar o índice de resolução das reclamações no prazo de 78% para 82%.

Na telefonia fixa de longa distância, a determinação da agência é reduzir de 0,047/1.000 reclamações sobre documentos de cobrança para 0,030/1.000; de 12% para 10% as reincidências; e as pendências de 3% para 2%. Para essas empresas, o índice de resolução das reclamações dentro do prazo terá que subir de 78% para 82%.

Pelos dados da Anatel, somente a Sercomtel e a Intelig obtiveram a nota 100. As piores colocadas são a TIM (na telefonia fixa local, com 15,906), aeiou (na telefonia móvel, com 41,176) e GVT (na fixa de longa distância, com 46,619).