Para aqueles que estão no varejo por pouco tempo e para aqueles que estão há muito, atender clientes, agradá-los e tentar fidelizá-los, é sempre uma meta a seguir. Porém, estes profissionais também sabem que perder clientes é uma ameaça para a qual se deve ter muita atenção. É impressionante (para não dizer espantoso) verificar o esforço de empresas e equipes na hora de conquistar mercados e clientes e, depois, a facilidade com que se acomodam e, por vezes, não se importam e até desprezam a possibilidade de mantê-los.

Quando se perde um cliente, muito além desta perda – que já é expressiva – também é perdido. Possíveis comentários negativos, por parte deste cliente insatisfeito, podem alastrar de forma devastadora este episódio. Dito por especialistas de marketing, o custo de se manter um cliente é bem menor do que aquele de conquistar. Se comparado, então, com o altíssimo custo de reconquista de um cliente insatisfeito, as empresas e suas equipes ficariam alertas com esta possibilidade.

Muitas vezes as equipes argumentam que os clientes são difíceis e têm expectativas muito altas e, por vezes, impossíveis. Com relação ao fato de que clientes podem ser difíceis, temos uma opinião: clientes difíceis existem e fazem parte de qualquer negócio e, ainda assim, são melhores que os inexistentes. Parece absurdo, mas agradeça a oportunidade dele voltar, mesmo que para reclamar. Pelo menos este está lhe dando uma segunda chance.

Uma técnica bastante eficiente na hora de lidar com clientes em situações difíceis é o "me fale mais". Nesta técnica, o profissional estimula o cliente a desabafar e contar tudo que está lhe incomodando. Neste momento, é importante o compromisso com o princípio da excelência em prestação de serviços: nem sempre é possível fazer o melhor, mas é sempre importante se dispor a fazer o melhor.

Na hora de ajudar um cliente, o profissional pode e deve estar a atento aos seguintes pontos: primeiramente entender por completo a situação. Em seguida ter conhecimento pleno da política e procedimentos da empresa e, principalmente, de seus valores corporativos. Muitas vezes, basta ao profissional a chamada empatia. Basta se colocar no lugar do cliente e enxergar a situação a partir desta ótica. Isto não significa contrariar as normas da empresa e nem seus interesses. Apenas facilita o entendimento da situação e a possível solução, quando realmente enxergamos os seus diferentes pontos de vista.

A atitude proativa é o melhor remédio. Atender bem para não perder muito é a melhor solução para evitar problemas futuros. Mesmo assim, se acontecer, relaxe e se empenhe em oferecer o seu melhor, pois ironicamente são nestas situações que se cristalizam os melhores ensinamentos.