Seis meses após o início da vigência da lei que regulamentou o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas brasileiras, as reclamações dos clientes estão aumentando em alguns setores e os problemas devem continuar. Desde 1º de dezembro, quando entrou em vigor a Lei nº 6.523/2008, o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, contabilizou 5.560 reclamações feitas contra companhias concessionárias de serviço público de 11 setores — só elas têm que se adaptar.

O Ministério da Justiça já aplicou multas no valor total de R$ 8,6 milhões a 11 companhias. Apesar da penalidade, as infrações devem continuar, admite Roberto Meir, presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente, que representa o setor que presta atendimento ao cliente. “É impossível atender algumas cláusulas. Por exemplo, há impossibilidade operacional de cumprir o atendimento de 100% das ligações em menos de um minuto. As empresas melhoraram mas não estão adequadas à demanda que o governo federal colocou”, afirma.

O descumprimento, segundo ele, se dá em função do grande custo operacional e econômico para se adequar à lei. Mais de R$1 bilhão já foram investidos e 100 mil profissionais foram contratados para trabalhar em call centers em todo o país. “O decreto entrou em vigor no auge da crise econômica, que atrapalhou investimentos em tecnologia e pessoal.”

O diretor do DPDC, Ricardo Morishita, contesta. “Especialistas nos disseram que é plenamente possível atender, em um minuto, todas as ligações. Não é algo absolutamente impossível, nem tecnicamente, nem economicamente. Vários segmentos se adequaram, mas alguns estão sendo mais resistentes, como o de telecomunicação, que nos preocupa muito.” Morishita reconhece os avanços e avisa que os Procons continuarão autuando. Atualmente, 431 investigações estão em curso.

Mais reclamações

Dos 5.560 consumidores que procuraram os Procons de dezembro a abril — último mês disponível —, 95% queriam reclamar de empresas de apenas cinco segmentos. E destes, dois estão causando mais insatisfação com o passar do tempo, ao contrário do que esperava o governo, que apostava em uma redução das pendências à medida em que os empresários tivessem mais tempo para se adequar. O número de reclamações feitas em abril contra as empresas de telefonia fixa é maior que o registrado em dezembro, primeiro mês de vigência da lei. As de TV por assinatura também estão gerando mais problemas que no início da mudança.

Além de causarem cada vez mais insatisfação, as companhias de telefonia fixa lideram o ranking das reclamações. Sozinhas, respondem por 30% de todas elas. Somados aos números das operadoras de telefonia móvel, o volume sobe para 56,8% do total. Entre os problemas, a principal contrariedade é de acesso ao call center, seguida por dificuldade de cancelamento do serviço, qualidade do atendimento e falta de solução das pendências.