O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça e o Banco Central do Brasil publicam nesta sexta-feira (25) o primeiro Boletim Consumo e Finanças. O periódico tem como meta levar aos consumidores orientações sobre os serviços financeiros e sobre a defesa do consumidor neste setor. Nesta primeira edição, o boletim traz informações sobre a função das ouvidorias nos bancos.

Com o título “Ouvidoria: a sua voz dentro das Instituições Financeiras”, a publicação informa que cabe a estes órgãos receber, registrar, analisar e dar tratamento formal às reclamações dos consumidores. A resposta ao consumidor não deve ultrapassar 15 dias e o acesso tem que ser gratuito, assim como no Serviço de Atendimento ao Consumidor.

No entanto, DPDC e Banco Central orientam que, antes mesmo de acionar as ouvidorias, o cidadão entre em contato com o SAC dos bancos. Se o problema não for resolvido de forma satisfatória, as ouvidorias devem então ser acionadas.
 
As ouvidorias bancárias foram instituídas por norma do Conselho Monetário Nacional (CMN) de 2007. No ano passado, a Resolução nº 3.849 aprimorou esta norma e redefiniu as exigências para o funcionamento das ouvidorias. Além do acesso gratuito e do prazo para retorno, a resolução determina que o telefone das ouvidorias deve ser divulgado e mantido atualizado em local e formato visível ao consumidor, tanto nos sites das instituições quanto nas próprias agências.
 
Os contatos das ouvidorias dos bancos estão disponíveis na página do Banco Central, por meio do endereço www.bcb.gov.br/?OUVIDBANCOS Para reclamações e informações são disponibilizados ainda o endereço eletrônico www.bcb.gov.br/?CIDADAO e o 0800-979-2345. O consumidor pode recorrer também aos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
 
Para acessar o primeiro Boletim Consumo e Finanças Clique aqui.