Durante o monitoramento, a MITI capturou mais de 5 mil citações do Banco do Brasil, 22,8% do total. Em seguida, os mais mencionados foram HSBC e Bradesco com pouco mais de quatro mil interações. Caixa Econômica Federal, Citibank e Banrisul foram os menos citados. “O Banco Real, quase um ano após a fase final de unificação com o Banco Santander, continua com um volume considerável de menções, 2,86% do total no período monitorado”, comenta Elizangela Grigoletti, gerente de inteligência e marketing da MITI Inteligência.

 

O banco Itaú – o maior banco do Brasil, segundo a revista Fortune – ficou em 4º lugar, 12,3% do total. “Apesar de sua presença forte nas divulgações em veículos de massa, percebemos uma atuação ainda tímida no Twitter e Facebook, o que pode influenciar no buzz online acerca da marca”, avalia Elizangela.

 

Apesar da colocação, o Itaú apresentou uma vantagem sobre os outros principais bancos brasileiros citados no ranking da Fortune, Bradesco e Banco Brasil. Entre as três instituições, o Itaú foi a que teve maior porcentagem de citações positivas: 11,31%, enquanto Bradesco e Banco do Brasil tiveram, respectivamente, 9.95% e 5,34% de menções positivas.

 

 

O monitoramento da MITI também capturou as interações em sites de reclamação (ReclameAqui, Reclamão e Denuncio), que, apenas no período do estudo, receberam mais de 150 denúncias. Sendo que as instituições mais reclamadas foram os três maiores bancos: Bradesco (35 ocorrências), Banco do Brasil (31) e Itaú (28).

 

Dados do site ReclameAqui – que contabiliza índice de respostas e soluções – mostra que o Banco do Brasil nunca respondeu a nenhum cliente por meio deste canal. Nos últimos doze meses, a instituição foi citada em mais 1.700 reclamações.

 

Entre os bancos que respondem aos clientes pelo site, o Citibank respondeu a 90,9% das 242 reclamações em que foi citado nos últimos doze meses. O Itaú respondeu a 64,7% das mais de 1.300 reclamações do último ano e tem a melhor aceitação do público: 92% voltaria a fazer negócios com a instituição.

 

No panorama geral sobre os três maiores bancos – Itaú, Bradesco e Banco do Brasil –, apenas 8,2% das citações nas mídias sociais tiveram tonalidade positiva. Em geral, os usuários compartilham a insatisfação com a burocracia dos processos, má qualidade de atendimento e valores elevados das tarifas. “Apesar de as menções positivas serem menos frequentes, observa-se que elas são mais intensas. O usuário faz questão de compartilhar nas redes quando o serviço supera suas expectativas”, afirma Elizangela.