O Idec testou e comprovou que quando se trata de direitos do consumidor as lojas on-line ainda têm muito a melhorar. Falta de informações claras; empecilhos ao direito de arrependimento; dificuldade em identificar o fornecedor; e canais de diálogo escassos estão entre as falhas mais frequentes.

Disputar vagas no estacionamento abarrotado do shopping center e enfrentar lojas lotadas - situações tão típicas do período que antecede o Natal - são coisas do passado para muitos consumidores. Atraídos pela facilidade e comodidade oferecidas pela internet, cada vez mais brasileiros aderem ao comércio eletrônico. De acordo com dados da Tray, empresa de serviços e consultoria do setor, em quatro anos o volume de consumidores virtuais quadruplicou no Brasil - passou de menos de 6 milhões em 2006 para mais de 23 milhões em 2010.

O crescimento, no entanto, veio acompanhado do aumento do número de reclamações dos consumidores. Nos últimos seis anos, o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), do Ministério da Justiça (MJ), registrou 21.497 queixas nos Procons do país contra as dez lojas on-line mais demandadas. Nesse contexto, o MJ lançou uma Cartilha de Diretrizes com os direitos dos usuários e os deveres dos fornecedores, que se fundamenta no Código de Defesa do Consumidor - CDC - (aplicável tanto às compras presenciais quanto às virtuais).

A diferença é que ao comprar pela internet o consumidor está mais vulnerável. "A linguagem da internet ainda é recente e pouco familiar aos compradores. A navegação, os cadastros, as senhas, as ofertas que se apresentam de forma rápida e dinâmica podem confundir o consumidor, principalmente o que ainda está se inserindo nesse universo", aponta Guilherme Varella, advogado do Idec e responsável pela pesquisa. Diante dessa desvantagem, são imperativas as adequações das lojas virtuais às diretrizes estabelecidas pelo MJ.

Para saber se as empresas estão cumprindo as regras, o Idec fez compras em 14 lojas virtuais (veja quais são elas no quadro Como foi feita a pesquisa). E identificou diversas falhas nas práticas das empresas em relação aos direitos do consumidor, como falta de informações claras e precisas sobre as condições de contratação e sobre dados de identificação da empresa, como CNPJ, endereço físico etc., importantes caso o consumidor precise resolver algum problema após a compra. Além disso, boa parte das lojas não informa ostensivamente a respeito do direito de arrependimento, consagrado pelo CDC e reafirmado nas diretrizes do MJ.

O que dizem as diretrizes

Conheça as principais determinações da cartilha de diretrizes para o comércio eletrônico, lançada pelo Ministério da Justiça:

·  O consumidor está protegido contra as práticas abusivas e a propaganda enganosa por parte do fornecedor.

·  O acesso às informações sobre o produto e a compra deve ser fácil em todas as fases da relação de consumo.

·  Em caso de arrependimento da compra, a devolução pode ser feita em até sete dias contados a partir do pedido ou do recebimento do produto, sem necessidade de justificativa e sem custo.

·  Caso o fornecedor descumpra o contrato de compra, o cancelamento da cobrança no cartão de crédito deve ser facilitado pelo banco.

·  A descrição do produto ou serviço, bem como as modalidades de pagamento e o prazo de entrega, devem ser enunciados de forma clara.

·  Antes da confirmação do pedido, o consumidor tem direito de revisar os produtos da lista, corrigir possíveis erros e alterar ou cancelar o pedido.

·  O fornecedor deve enviar um e-mail ao cliente, confirmando o pedido.

·  Deve-se garantir a proteção e a privacidade dos dados pessoais do consumidor.

Como foi feita a pesquisa Entre 14 e 28 de outubro, voluntários do Idec realizaram 14 compras em 14 lojas virtuais: 2001 Vídeo, Americanas, Amazon, Brandsclub, Comprafacil, Extra, Fnac, Kabum, Magazine Luiza, Ponto Frio, Saraiva, Submarino, Walmart e Zêlo. Tais empresas foram escolhidas pelos voluntários, que seguiram um roteiro de orientação e preencheram um questionário. Como base foram considerados o Código de Defesa do Consumidor e as diretrizes do Ministério da Justiça para o comércio eletrônico.

RAÍZES DAS QUEIXAS

De acordo com o Sindec, as queixas mais frequentes dos consumidores em relação ao comércio eletrônico são: demora ou não entrega do produto; problemas de garantia; produtos com defeito; cobrança indevida ou abusiva; e dificuldades para desistir da compra ou cancelá-la. A pesquisa do Idec identificou várias falhas nas práticas das lojas virtuais que podem desencadear as reclamações elencadas.

Os problemas podem começar com a dificuldade de acesso aos termos de condições gerais de contratação, falha cometida por cinco das 14 empresas avaliadas (Brandsclub, Kabum, Magazine Luiza, Ponto Frio e 2001 Vídeo). Algumas lojas, apesar de facilitarem o acesso aos termos, não informam de forma clara e ostensiva as condições da compra durante a transação, como prazo e custo da entrega, valores adicionais e descontos. É o caso das Americanas, que, numa oferta em destaque no site, indica que há desconto de 5% caso o pagamento seja feito via boleto bancário. No entanto, apenas ao clicar no link "confira as regras" o consumidor saberá que a redução do valor só é feita nas compras acima de R$ 499. A empresa também não informa antecipadamente a cobrança de taxa caso o consumidor queira agendar a entrega do produto. Aliás, para o Idec, a prática é ilegal caso a compra seja feita no Estado de São Paulo, já que a Lei Estadual de Entrega Programada (no 13.747/09) garante aos consumidores o direito de programar a data e o turno da entrega.

As queixas sobre desistência ou cancelamento da compra podem estar relacionadas ao fato de as lojas virtuais não informarem claramente sobre o direito de arrependimento. O problema foi identificado em nove delas: Amazon, Comprafacil, Extra, Fnac, Magazine Luiza, Saraiva, Submarino, Zêlo e 2001 Vídeo. Para as compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como é o caso da internet, o CDC assegura, em seus artigos 6o, III, e 49, o direito de o consumidor desistir do produto ou serviço adquirido em até sete dias da contratação ou recebimento do artigo, sem necessidade de justificativa e sem custo. A loja Submarino, no entanto, além de não informar esse direito durante a compra, exige que o lacre do produto não seja violado. A exigência, no entanto, é abusiva. "É plausível determinar que o produto não tenha sido utilizado, mas não que o lacre esteja intacto, pois muitas vezes é preciso abrir a embalagem para verificar a existência de defeitos", pondera Guilherme Varella.

Também é dever da empresa oferecer todas as informações a respeito das características do produto oferecido, já que o comprador não pode manusear a embalagem. No entanto, a Kabum deixou de fora itens importantes, como termo de garantia e manual de uso do produto.

A maioria das empresas descreve detalhadamente os custos da transação (preço do produto e do frete, valor das parcelas, existência de juros, entre outros). Apenas Extra, Ponto Frio e Saraiva falham nesse quesito. Contudo, somente Amazon, Kabum, Magazine Luiza e Zêlo alertam para os custos adicionais antes da finalização da compra.

Nas Americanas, no Extra, no Ponto Frio, no Walmart e na 2001 Vídeo não é possível modificar o pedido antes da conclusão da compra. Nas Lojas Americanas também não é possível cancelar a transação. Se o consumidor desistir, precisa fechar a página, o que põe em dúvida se o pedido foi ou não registrado.

O problema de demora ou não entrega do produto - uma das queixas mais recorrentes no levantamento do Sindec - também aconteceu durante o teste do Idec. O produto comprado no Ponto Frio não foi entregue no prazo estabelecido, nem mesmo depois que o voluntário enviou comprovante de pagamento. Passados 15 dias da data da compra, o artigo ainda não havia sido entregue. É importante ressaltar que casos como esse configuram- se como descumprimento de oferta. De acordo com o artigo 35 do CDC, o consumidor que não receber o produto adquirido dentro do prazo estabelecido pelo fornecedor pode exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; o recebimento de outro produto ou serviço equivalente; ou a rescisão do contrato e o ressarcimento do valor pago, com correção monetária atualizada.

Na ocorrência deste ou de outros tipos de problema é fundamental que o consumidor consiga identificar e contatar a empresa. Contudo, apenas as Americanas fornecem todas as informações exigidas pelas diretrizes do MJ (CNPJ, endereço físico, endereço virtual, endereço postal [CEP] e e-mail). Os piores casos foram o da Amazon e o do Brandsclub. As lojas não informam o endereço físico, tampouco outros canais como Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ou chat. No caso da Amazon, sequer há e-mail para contato. As demais empresas oferecem atendimento on-line ou telefônico, mas para nenhuma delas a ligação é gratuita.

CADASTRO E SEGURANÇA

Todas as 14 empresas avaliadas pelo Idec exigiram cadastro prévio para a realização das compras, solicitando que fossem informados nome, CPF, telefone, endereço e e-mail (com exceção da Amazon e do Extra, que não exigiram CPF e endereço, respectivamente). Apesar de não haver nenhum impedimento legal para a solicitação dos dados dos consumidores, o que preocupa é o destino de todas essas informações.

Guilherme Varella destaca que tanto o CDC quanto a Constituição Federal asseguram a proteção da privacidade dos indivíduos. "De acordo com essas normas, é proibida a veiculação desautorizada dos dados pessoais dos consumidores, bem como a sua comercialização. Isso deve estar claramente disposto nos Termos e Condições de Uso dos sites das empresas".

Ao cadastrar seus dados pessoais na loja virtual, geralmente, o consumidor depara com um item no qual tem de concordar ou não em receber propagandas, informações e ofertas da empresa. Esse campo pode já vir preenchido (nesse caso é preciso desmarcálo para não receber o conteúdo) - esse sistema é denominado opt-out -; ou pode estar desmarcado (e então o consumidor deve marcá-lo, caso queira receber informações da empresa) - sistema opt-in. Este último é considerado mais adequado do ponto de vista do respeito ao consumidor, já que o comprador pode optar, de fato, por receber ou não o conteúdo. Já no opt- -out o internauta pode não atentar para a marcação e aceitar a cláusula sem saber. Apenas Americanas, Magazine Luiza, Walmart e 2001 Vídeo adotam o sistema opt-in.

Além de fornecer informações claras ao consumidor durante o processo de compra, os fornecedores devem garantir a segurança das transações. Felizmente, o Idec constatou que as lojas virtuais disponibilizam mecanismos seguros e fáceis de serem utilizados. A recomendação técnica de que o endereço virtual da página seja iniciado com "https" para indicar a segurança só não foi acatada pelo Extra. Além disso, nove das 14 lojas informam que a transação está sendo feita por meios seguros e garantidos. As quatro que não o fizeram são: Americanas, Brandsclub, Saraiva e Submarino. "De acordo com o CDC, o fornecedor é responsável pela segurança do site e por problemas técnicos que atrapalhem a transação ou tragam prejuízo ao consumidor", finaliza o advogado. Fica o alerta.

Não durma no teclado

·  Não faça compras em computadores públicos ou de terceiros.

·  Preste atenção aos itens de segurança. É importante que o endereço do site comece com "https", em vez de só "http". Veja se aparece a imagem de um cadeado, geralmente no canto inferior direito.

·  Verifique se a loja virtual indica seu endereço físico, telefone ou e-mail.

·  Antes de comprar, leia atentamente as condições de contratação, que podem variar conforme o produto/serviço a ser adquirido, a região do país (com relação ao prazo de entrega e preço do frete, por exemplo) e o tipo de pagamento.

·  Leia também os Termos de Condição de Uso do site, que geralmente ficam na parte inferior da página.

·  Fique atento na hora de preencher os formulários e cadastros on-line. Evite concordar, inadvertidamente, com as opções para recebimento de e-mails de divulgação do site e de seus parceiros.

·  Verifique a política de privacidade dos sites antes de digitar seus dados.

·  Analise se as fotos do produto que pretende adquirir são nítidas.

·  Saiba se há um canal de atendimento para tirar dúvidas e fazer reclamações.

·  Salve ou imprima todos os e-mails enviados pelo fornecedor até que o produto seja entregue. Mesmo depois de recebê-lo, guarde a correspondência até pelo menos o fim da garantia legal.

·  Ao receber o produto, observe se ele apresenta algum defeito aparente.