Criado nos Estados Unidos na década de 1920 pelo segmento financeiro, o conceito de pesquisa com cliente secreto enfrenta, na América Latina, o desafio da qualidade e da qualificação dos profissionais. Pioneira no Brasil na avaliação do atendimento ao consumidor por meio do cliente secreto, Stella Kochen Susskind celebra uma conquista importante que dará visibilidade à criação de um código de ética para a indústria – a executiva foi convidada a integrar o conselho de direção da Mystery Shopping Providers Association Europe. Com a nomeação, Stella pode expandir a atuação da divisão latino-americana da Mystery Shopper Providers Association, a qual preside.

Segundo a executiva, a participação no board da Mystery Shopping Providers Association Europe permite colaborar com o debate e as soluções das questões nacionais e internacionais – desafios comuns a todo o segmento – e assimilar cases de sucesso oriundos de países com tradição na utilização do cliente secreto no processo de melhoria do atendimento ao cliente. “Temos o compromisso social de garantir a qualidade dos serviços prestados pelas empresas de mystery shopping, pois muitos dos contratantes da indústria utilizam os resultados como parâmetro para remuneração variável de funcionários. Ou seja, se a pesquisa não for conduzida de maneira profissional e isenta, o impacto para o negócio será extremamente negativo”, alerta a executiva, acrescentando que em especial no Brasil há diversas empresas não especializadas que atuam no setor.

Diante dessa busca por excelência na qualidade, Stella defende a criação de um código de ética que norteie as atividades de empresas prestadoras de serviço de mystery shopping e dos próprios clientes secretos. “Defendo a criação de normas de conduta para todos os players da indústria; defesa que faço não apenas como presidente da associação, mas como empresária”, afirma Stella que, no mercado há mais de 20 anos, também sofre a ação de empresas não profissionais. “Há algumas empresas que para confundir os prospects e clientes da Shopper Experience adotam nomes similares para ingressar no mercado. Embora adotem um nome parecido, não adotam a ética que prevalece no trabalho de empresas idôneas”, revela, acrescentando que novas empresas éticas e competentes são bem-vindas, pois o mercado nacional está em plena expansão.

Stella Kochen Susskind conciliará o cargo do conselho europeu com a presidência  da divisão latino-americana da Mystery Shopper Providers Association, que tem como executivos: vice-presidente, Alan Grabowsky (Shop & Check); diretora de eventos, Renata Bruno (Mr. Mystery); diretora de comunicação, Vanessa Mathias (IPSOS); secretária, Cissa Perez (Shopper Experience); e Mike Bare (Bare), como suplente da presidência.

Shopper Experience

Com produtos diferenciados, a Shopper Experience atua com Customer Experience, Secret Shopper (cliente secreto) e Workshop in Company. A empresa – que busca trazer conhecimento sobre a experiência dos clientes com produtos e marcas – estruturou uma área de negócios para atuar com a diversidade, ou seja, investir na formação e treinamento de uma rede de clientes secretos diferenciada que traz aos gestores a sensação retrô, mas eficiente, de “barriga no balcão”. Entre os ativos da Shopper Experience está o profundo conhecimento do universo do consumidor e dos clientes.