O potencial e os desafios da indústria de mystery shopping na América Latina são destaques da palestra da executiva brasileira Stella Kochen Susskind na Conferência Internacional da Mystery Shopping Providers Association Noth America, em Chicago, Estados Unidos. Pioneira no Brasil na avaliação do atendimento ao consumidor por meio de pesquisas conduzidas por clientes secretos, a executiva preside, desde 2009, a divisão latino-americana da Mystery Shopping Providers Association e tem acompanhado de perto a expansão desse mercado, sobretudo no Brasil com a inclusão das classes C e D no consumo nacional. Principal evento mundial do segmento, a conferência reunirá – de 21 a 23 de setembro – profissionais de 350 de empresas de diversos países em torno da troca de experiências e das inovações do setor.

Criado nos Estados Unidos na década de 1920 pelo segmento financeiro, o conceito de pesquisa com cliente secreto enfrenta, na América Latina, o desafio da qualidade e qualificação dos profissionais. “Temos o compromisso social de garantir a qualidade dos serviços prestados pelas empresas de mystery shopping, pois muitos dos contratantes da indústria utilizam os resultados como parâmetro para remuneração variável de funcionários. Ou seja, se a pesquisa não for conduzida de maneira profissional e isenta, o impacto para o negócio será extremamente negativo”, alerta a executiva, acrescentando que em especial no Brasil há diversas empresas não especializadas que atuam no setor. Diante dessa busca por excelência na qualidade, Stella defende a criação de um código de ética que norteie as atividades de empresas prestadoras de serviço de mystery shopping e dos próprios clientes secretos.

A edição 2010 da conferência acontece no momento em que a indústria de mystery shopping repensa o modelo de negócio e os possíveis impactos no setor das novas tecnologias. Embora sejam as empresas dos Estados Unidos as responsáveis por ditar tendências, é o Brasil que está na vanguarda da indústria. Atenta a conceitos como consumo consciente e inclusivo, a empresa brasileira Shopper Experience – presidida por Stella Kochen Susskind – criou dois projetos de inclusão profissionais para capacitar pessoas com deficiência e maiores de 60 anos a atuar como cliente secreto. “É inegável que há uma tendência global de aprimoramento do atendimento ao consumidor. No entanto, essa demanda requer uma análise criteriosa sobre as características da nova cultura de consumo. Com esse desafio no horizonte, criamos dois projetos que reproduzem em um microcosmo o consumo brasileiro, oferecendo subsídios para entendermos as demandas específicas de atendimento. Ao capacitar maiores de 60 anos e pessoas com deficiência para atuar como cliente secreto não apenas criamos uma opção de inclusão profissional, como desenvolvemos uma ferramenta para entender o consumidor brasileiro do século 21”, detalha Stella, acrescentando que clientes do mercado financeiro e do varejo são os principais contratantes de pesquisas com esse foco.

Entusiasta das redes sociais, Stella Kochen Susskind promete “postar” no Twitter (@stellasusskind) e no Facebook (Stella Kochen Susskind), em tempo real, as principais novidades, tendências e debates da  Conferência Internacional da Mystery Shopping Providers Association North America (MSPA). A Shopper Experience disponibilizará, gratuitamente, uma newsletter especial sobre o evento que pode ser solicitada pelo e-mail contato@shopperexperience.com.br

Shopper Experience

Com produtos diferenciados, a Shopper Experience atua com Customer Experience, Secret Shopper (cliente secreto) e Workshop in Company. A empresa – que busca trazer conhecimento sobre a experiência dos clientes com produtos e marcas – estruturou uma área de negócios para atuar com a diversidade, ou seja, investir na formação e treinamento de uma rede de clientes secretos diferenciada que traz aos gestores a sensação retrô, mas eficiente, de “barriga no balcão”. Entre os ativos da Shopper Experience está o profundo conhecimento do universo do consumidor e dos clientes.